برخی از مشتریان به سادگی اشتباه می کنند.

آقای هرب در کتاب بسیار ارزشمند خود در مورد شرکت هواپیمایی southwest چنین بیان می نماید:

ما با احترام با مشتریانی که اشتباه ساده ای انجام می دهند رفتار می نماییم، اما با مشتریانی که اشتباهات خود را عمداً تکرار می کنند، یادداشتی ارسال نموده و از آنها می خواهیم که با شرکت دیگر پرواز و کارکنان مارا اذیت ننمایند.

در مثالی دیگری از کتاب های آقای بتون، آورده شده است که یک مسافر به همراه کودکی به هواپیما سوار شد.کودک کلاهی بر سر داشت که آرم حزب نازی آلمان و علامتهای نژاد پرستانه و توهین آمیزی داشت و به هبچ وجه خاضر نبود که آن را از سر کودک خود بردارد. بر اساس قوانین هوایی فدرال، استفاده از ازین گونه علائم و شعارها در علیه نژاد و رنگ افراد در هواپیما غیرقانونی است.

او نهایتاً مجبور شد که کلاه را از سر کودکش بردارد ولی به محض رسیدن به مقصد، نامه ای در خصوص شکایت از خدمه پرواز به من نوشت.

بلافاصله به او نوشتم :

شما یک بلیط خریدید و وظیفه ما رساندن به مقصد است.در صورت عدم رضایت با شرکت دیگری پرواز نمایید

وضعیت ارائه خدمات به مشتریان را وخیم می نماید.

هال بلوس بیان می نماید که مقدم شمردن کارکنان بر مشتری همان مقدم شماردن مشتری است. زیرا که کارکنان خوشحال، سرویس بهتری به مشتریان خواهند داد.کارکنان خوشحال، توجه و اهمیت بیشتری به مشتریان می دهند.

انرژی بیشتری دارند.با مشتری تعامل بهتری دارند. با انگیزه تر هستند. وقتی مدیران همواره از مشتریان حمایت می نمایند، پیامی را به مشتری ارسال می نماید:

کارکنان با ارزش نیستند..

رفتار مناسب کارکنان با مشتریان در هر صورت الزامی است

رفتار مناسب مشتری با کارکنان الزامی نسیت.

هنگامی که این رفتار بر روابط بین مشتری و کارکنان سایه می اندازد، کارکنان ارائه خدمت به مشتری را متوقف  می نمایند،. در این وضعیت 2 اتفاق رخ می دهد:

ارائه سرویس مناسب، غیر ممکن می نماید.

مشتریان خوب، امید به دریافت خدمات مناسب را پوچ می پندارد.

این گفته من را به یاد یک ضرب المثل آمریکایی می اندازد: روبان زیبا بر جعبه خالی

برخی از مشتریان برای کسب و کار ما مضر هستند.

بسیاری از مدیران تصور می کنند هرچه مشتری بیشتر، بهتر است. اما برخی از مشتریان برای کسب و کار مضر هستند.

دنیش آی .تی بعنوان ارائه دهنده خدمات به شرکت سرویس گروپن که یک شرکت بسیار بزرگ در حوزه IT مستقر در دانمارک در همین مورد مطلبی بیان میکند که جا دارد بیان نماییم:

یکی از متخصصین واحد تعمیرات و نگهداری به محل دفتر یک مشتری مراجعه کرد وبلافاصله با برخورد زننده ای از سوی مشتری مواجه شد. هنگامی که کار آن فرد در آنجا تمام شد، مشتری بلافاصله قراردادش را با ما فسخ کرد.ما مشتریان خوددرگیر را حذف می نماییم و این امر هرگز تا کنون بر بازده مالی ما اثری نداشته است. این همان احترام به حقوق و شان مشتریان منطقی و عادی است.

به مشتریان فرصت طلب، حق سواستفاده از کارکنان را می دهد.

با بکاربردن عبارت " همیشه حق با مشتری است" بستر سوء استفاده از کارکنان در هر زمینه ای فراهم می گردد.این جمله باعث سخت شدن کار برای کارکنان می گردد، زیرا خواسته های برخی از افراد غیرقابل مهار است.

از سوی دیگر، به این معناست که افراد فرصت طلب نسبت به دیگران از سرویس بهتری برخوردار خواهند بود که غیر منصفانه است. زیرا باید افراد خوب و عادی برای وفادار شدن به برند ما از سرویس خوب و برتر برخوردار باشند.

5 دلیل که نشان می دهد همیشه حق با مشتری نیست :

ما این جمله که << همیشه حق با مشتری هست>> را زیاد شنیده ایم. اما به این نکته توجه باید کرد که هر واژه یا عبارت ممکن است دچار تحول و یا تعدیل بار معنایی شود و در طی زمان با تغییرات رفتار استفاده کنندگان، فرهنگ و قوانین یک جامعه، حتی کاربرد عملی خود را از دست بدهد.

پس با ما همراه باشید تا بگوییم چرا همیشه حق با مشتری نیست...

1-     کارکنان را ناخشنود می کنند :

مدیر خطوط هواپیمایی continental Airlines  جناب آقای گوردن بتون کسی که توانست این شرکت را با شعار " از بدترین به بهترین" شرکت هواپیمایی تبدیل نمایدـ در سال 1998 در کتاب خود در همین زمینه مطلبی نوشته است :

علاقه داریم که مشتری و کارکنان از شیوه برخورد شرکت با آنان راضی باشند.او عبارت "همیشه حق با مشتری است" را در شرکت خود غیر کاربردی می دانشت.

در زمان ایجاد تعارض بین کارکنان و مشتریان یاغی، او طرف کارکنان خود را می گرفت.مسئله اساسی اینجاست که مدیر باید نظرات مشتری و کارکنان تعادل ایجاد نماید. زیرا که این عبارت "همیشه حق با مشتر است" در برخی موارد باعث خشم و نارضایتی کارکنان می گردد.

او اشاره می نماید:

وقتی مشتریانی داریم که غالباً ثابت نیستند، وفاداری ما به کارکنانمان خواهد بود. آن ها روزانه با بسیاری اط مشکلات سر وکار دارند و هرگز به خاطر اینکه شما یک بلیط از ما خریدید، حق سوءاستفاده از آن ها را به شما نمی دهیم.

هرماهه 3 میلیون نفر را جابجا مینماییم، ازین میان 2 یا 3 مشتری با تقاضای غیر منطقی پیدا می شود.شما باید بین کارمندی که هرروز با آنان کار می نمایید و مشتری ای که بخاطر حساسیت به بادام زمینی (ارایه شده در پرواز)تقاضای بلیط رایگان به پاریس را دارد، یکی را انتخاب نمایید ـ شما طرف کدام هستید؟

شما نمی توانید مانند رعیت با کارمند خود برخورد نمایید. باید برای آنان ارزش قائل شوید.اگر آنان حمایت شمارا نداشته باشندـ با کوچکترین اعلام نارضایتی از سوی مشتری، سریع عصبانی شده و کنترل خود را از دست می دهند.

بنابراینـ آقای بتون در مقابل تقاضای غیر منطقی مشتریان، حق را به کارکنان خود می دهد. البته این نکته را مد نظر داریمـ که برخورد نامناسب برخی کارکنان با کشتریـ در بسیاری از موارد موجب از دست رفتن آن مشتری و پیوستن او به رقبا شده است.اما این مطلب نباید باعث شود که مدیر تمام حق را به مشتری دهد و نتیجتاً باعث کاهش بهره وری می گردد.

5 دلیل که نشان می دهد همیشه حق با مشتری نیست :

ما این جمله که << همیشه حق با مشتری هست>> را زیاد شنیده ایم. اما به این نکته توجه باید کرد که هر واژه یا عبارت ممکن است دچار تحول و یا تعدیل بار معنایی شود و در طی زمان با تغییرات رفتار استفاده کنندگان، فرهنگ و قوانین یک جامعه، حتی کاربرد عملی خود را از دست بدهد.

پس با ما همراه باشید تا بگوییم چرا همیشه حق با مشتری نیست...

1-     کارکنان را ناخشنود می کنند :

مدیر خطوط هواپیمایی continental Airlines  جناب آقای گوردن بتون کسی که توانست این شرکت را با شعار " از بدترین به بهترین" شرکت هواپیمایی تبدیل نمایدـ در سال 1998 در کتاب خود در همین زمینه مطلبی نوشته است :

علاقه داریم که مشتری و کارکنان از شیوه برخورد شرکت با آنان راضی باشند.او عبارت "همیشه حق با مشتری است" را در شرکت خود غیر کاربردی می دانشت.

در زمان ایجاد تعارض بین کارکنان و مشتریان یاغی، او طرف کارکنان خود را می گرفت.مسئله اساسی اینجاست که مدیر باید نظرات مشتری و کارکنان تعادل ایجاد نماید. زیرا که این عبارت "همیشه حق با مشتر است" در برخی موارد باعث خشم و نارضایتی کارکنان می گردد.

او اشاره می نماید:

وقتی مشتریانی داریم که غالباً ثابت نیستند، وفاداری ما به کارکنانمان خواهد بود. آن ها روزانه با بسیاری اط مشکلات سر وکار دارند و هرگز به خاطر اینکه شما یک بلیط از ما خریدید، حق سوءاستفاده از آن ها را به شما نمی دهیم.

هرماهه 3 میلیون نفر را جابجا مینماییم، ازین میان 2 یا 3 مشتری با تقاضای غیر منطقی پیدا می شود.شما باید بین کارمندی که هرروز با آنان کار می نمایید و مشتری ای که بخاطر حساسیت به بادام زمینی (ارایه شده در پرواز)تقاضای بلیط رایگان به پاریس را دارد، یکی را انتخاب نمایید ـ شما طرف کدام هستید؟

شما نمی توانید مانند رعیت با کارمند خود برخورد نمایید. باید برای آنان ارزش قائل شوید.اگر آنان حمایت شمارا نداشته باشندـ با کوچکترین اعلام نارضایتی از سوی مشتری، سریع عصبانی شده و کنترل خود را از دست می دهند.

بنابراینـ آقای بتون در مقابل تقاضای غیر منطقی مشتریان، حق را به کارکنان خود می دهد. البته این نکته را مد نظر داریمـ که برخورد نامناسب برخی کارکنان با کشتریـ در بسیاری از موارد موجب از دست رفتن آن مشتری و پیوستن او به رقبا شده است.اما این مطلب نباید باعث شود که مدیر تمام حق را به مشتری دهد و نتیجتاً باعث کاهش بهره وری می گردد.

ما معتقدیم که استخدام یکی از وظایف مهم مدیر است و همواره این مهم است که استخدام یک فرد شایسته، هنر یک مدیر خوب است.

بااین‌حال، استخدام مناسب در حرف بسیار ساده است. فرض که فرد مناسب (سوپراستار) خود را پیداکرده باشید، این فرد یک عقاب است. موفقیت‌های آتی او در سازمان، بهترین پاداش برای شما خواهد بود.

این یک واقعیت بین المللی است که تلاش بسیار زیادی نیاز است تا در بین تعداد زیادی از بوقلمون‌ها یک عقاب بیابیم.

بوقلمون شبیه عقاب است ( دارای پر، منقار و بال ) اما شباهت‌ها به همین‌جا ختم می‌گردد.

  بوقلمون، عقاب نیست. اول‌ازهمه، بوقلمون قادر به پرواز نیست و نیاز به حمایت و تغذیه شدن به‌وسیله دیگری نیاز دارد .یادمان باشد که بوقلمون، غذای اصلی روز شکرگذاری در آمریکاست.

عقاب دشمن طبیعی ندارد (حیوانی که عقاب را جز رژیم اصلی غذای خود بداند) و غذای خود را تهیه و از خود مراقبت می‌نماید. حضور عقاب برای کسی، فاجعه نیست.

عقاب نه تنها پرواز می‌کند، بلکه اوج می‌گیرد.

عقاب‌ها برنده هستند.

 پس هدف هر مدیر بزرگ، پیدا کردن هرچه بیشتر این عقاب‌ها برای سازمانش است. تشکیل تیم مدیریت با بیشترین تعداد عقاب هدف والا و غایی مدیرعامل( هیئت‌مدیره) خواهد بود.

وقتی‌که تیم مدیریت پر از عقاب باشد، مدیریت این تیم بسیار ساده خواهد بود. 

اما داستان از جایی آغاز می‌گردد که تیمی پر از بوقلمون داشته باشید.

زیرا هیچ روش مدیریتی نوشته‌شده و نوشته‌نشده‌ای، شما را از ریسک‌های پیرامون مدیریت این تیم و استعدادهای درخشان این تعداد بوقلمون دور نمی‌کند. شما در مورد جذب نیرو، به‌عنوان یک مدیر شکست‌خورده محسوب می‌شوید.

در مدیریت هیچ اشتباهی بزرگ‌تر از استخدام افراد اشتباه نیست (بوقلمون‌ها).

مدیریت عالی با مواجه با عدم کارایی برخی مدیران سازمانش،  مجبور به تعدیل برخی از آنان خواهد بود، افرادی که درزمینهٔ کارایی نامناسبشان در سازمان مقصر نیستند، زیرا از ابتدا جذب و انتخاب این افراد با اشتباه مدیریت همراه بوده است ( مدیر، بوقلمون استخدام نموده است).

هنگامی‌که در جلسه مصاحبه برای استخدام یک مدیر برای سازمانم حاضر میشوم، تمام تلاشم بر پیدا نمودن یک عقاب است، کسی که در کار، از حرف تا عملش یکی باشد.
قسمت بامزه در زمان مصاحبه استخدام روبرو شدن با افرادی است که ظاهراً برای پست مد نظرمان، خوب و مناسب هستند و پیام ضمنی آنان به ما، این‌گونه است : "من را استخدام کن و مطمئن باش که بیشترین فروش را خواهم داشت" یا " من را استخدام کن، من تمام مشکلاتت را حل می‌کنم".

اگر بوقلمون‌ها واقعیت را بیان نمایند، انتخاب ما ساده خواهد بود: " من را انتخاب کن، تا کلاهت را بردارم" یا "من را انتخاب کن، تا در محل کار بخوابم".

زیرا افراد مشارکت‌کننده در جلسه مصاحبه، دارای رزومه و بیان مشابه هستند، پس باید کندوکاو دقیق‌تر و عمیق‌تری در این حوزه داشت.

کلید پیدا نمودن عقاب در جواب برخی "چرایی" هاست:

• چه چیزی در او ایجاد انگیزه می‌نماید ؟
• چرا اینجاست ؟
• حس او در زمان گم نمودن اهدافش چیست ؟

افرادی که دارای جواب درستی برای این"چرایی" باشند، همان عقاب‌های مدنظر ما هستند که موجب اتفاق خوب در سازمان است.

افرادی که دارای جواب درستی برای این"چرایی" نباشند، همان بوقلمون‌هایی هستند که تنها نظاره‌گر اتفاقات سازمان هستند.

مشاوره در بازاریابی.فروش.مالی.کسب و کار.استراتژی

مشاوره در بازاریابی.فروش.مالی.کسب و کار.استراتژی

مشاوره در بازاریابی.فروش.مالی.کسب و کار.استراتژی

مشاوره در بازاریابی.فروش.مالی.کسب و کار .استراتژی

مشاوره در کسب و کار،مالی.فروش.کسب و کار.استراتژی

مشاوره در بازاریابی.فروش.مالی.کسب و کار.استراتژی

4 دلیل ریشه ای که باعث شکست استراتژی می شود :

1. سازمانها با قابلیت های مدیریتی اداره می شوند، حال آنکه پیاده سازی استراتژی بیش از آنکه نیازمند مدیریت باشد نیازمند راهبری است.
2. علت اول باعث ایجاد شکافی بین لایه استراتژیک (راهبری) و لایه عملیاتی(مدیریتی) سازمان می شود.
3. اکثر مدیران سازمان خود به خمیر مایه تفکر استراتژیک، به سراغ برنامه ریزی استراتژیک را مشاوران طراحی و تدوین می کنند و مدیران و کارکنان نقشی در تدوین آن ندارند.

مشاوره در بازاریابی.فروش.مالی.کسب و کار.استراتژی

با کاوش عمیق در اصول استراتژی به این نکته دست می یابیم، هرکاری که انجام می دهیم داشتن استراتژی امری مهم و حیاتی است. نه تنها در کسب و کار بلکه در بازی ها، سیاست و حتی در زندگی شخصی نیازمند استراتژی هستیم.

با داشتن استراتژی دریت می توانیم با منابع بیشتر و بزرگتری، بر حریفان خود پیروز شویم.

8 گام اصلی که در مدیریت استراتژیک به آن عمل می کنیم شامل :

1-      تعیین ماموریت، ارزش ها، چشم انداز

2-      تحلیل فرصت ها و تهدید های خارجی

3-      تحلیل نقاط قوت و ضعف داخلی.

4-      تحلیل ماتریس swot  و تدوین استراتژی.

5-      ترجمه استراتژی به مجموعه ایی از شاخص های عملکردی و تعیین معیار های قابل اندازه گیری

6-      تعیین اهداف

7-      پیاده سازی

8-      ارزیابی و کنترل استراتژی

مشاوره در بازاریابی.فروش.مالی.کسب و کار.استراتژی

استراتژی:

یکی از سوالاتی که همیشه ذهن مدیران را در رابطه با برنامه ریزی استراتژی مشغول خواهد کرد این است که چگونه می توان در جهانی که هر لحظه درحال تغییر است، برای رسیدن به هدفی معین در آینده ایی مملو از مجهولات برنامه ریزی استراتژیک را پیاده سازی کرد. چه بسا، بسیاری از برنامه های استراتژیک هیچگاه پیاده سازی نشده اند.

باید به این نکته مهم توجه کنیم که علت این امر ضعیف بودن استراتژی و ایده های نهفته آن نیست.

این در حالی است که بسیاری از استراتژی های ارزشمند در مرحله پیاده سازی با مشکل و شکست موجه می شود.

در اصل چالش اساسی مدیریت استراتژیک بیشتر از آنکه در مرحله تدوین بوده باشد، در اجرای استراتژی نهفته است.

اجرای استراتژی در واقع حکم تبدیل حرف به عمل است.

این امر به لحاظ گستردگی از پیچیده ترین و ارزشمند ترین قابلیتهای سازمان به شمار می آید. در صورت فقدان چنین مهارتی، فرآیند های متنوع و جذاب برنامه ریزی استراتژیک، در حد یک بازی فکری تنزل خواهند یافت. چرا که استراتژی بدون پیاده سازی قادر به تغییر وضع سازمان نخواهد بود.

مشاوره در بازاریابی.فروش.مالی.کسب و کار.استراتژی

امروزه در دنیای بسیار پیچیده و متغیر کسب و کار، سازمانهای صنعتی به سرعت غیر قابل تصوری در حال شکستن حصارهای نا ممکن هستند. لحظه ای درنگ کافی است تا ازین قافله پر شتاب جا بمانیم.اما چه باید کرد؟

یکی از راهها، استفاده از ابزارهای علمی برای مدیریت صحیح و عالمانه است.

یکی از ابزارهای مهم علمی، تدوین برنامه ریزی استراتژیک است.

با ما همراه باشید تا با برنامه ریزی استراتژیک آشنا شوید...

مشاوره در بازاریابی.فروش.مالی.کسب و کار.استراتژی

چرا ناگهان بحث برند اینقدر داغ شد؟

ایده برند حداقل به حدود 5000 سال قبل برمیگردد. پس چرا حالا این مقوله چنین مسئله مهمی شده است؟

برای اینکه به همان اندازه که جامعه ما از اقتصاد مبتنی بر تولید انبوه به سوی اقتصاد مبتنی بر سفارش سازی انبوه حرکت کرده است، حق انتخاب های خرید ما افزایش یافته و چند برابر شده است.

ما از لحاظ اطلاعات غنی، و از لحاظ زمان فقیر شده ایم. در نتیجه، شیوه قدیمی ما در قضاوت محصولات، با مقایشه ویژگی ها و مزایا، دیگر کارساز و عملی نیست.شرایط از سوی رقبایی بدتر شده است که ویژگی های یکدیگر را به محض این که وارد بازار میشود، تقلید می کنند و با پیشرفت های رخ داده در فرآیند ساخت و تولید، مقولات کیفیت را قابل بحث می کنند.

امروزه ما انتخاب های را مبتنی بر ویژگی های نمادین قرار می دهیم.

محصول چه شکلی به نظر میرسد؟ در کجا بفروش می رسد؟ چه افرادی آن را می خرند؟ اگر آن را بخریم به چه <<قبیله ای >> می پیوندیم؟ هزینه و قیمت محصول، چه چیزی درباره کیفیت آن بیان می کند؟ زیرا اگر بتوانیم به سازنده اطمینان کنم، می توانم آن را الان بخرم و بعد درباره محصول نگران شوم.

به جای ارزیابی ویژگی ها و مزایای آن، مقدار اعتمادی که ما نسبت به محصول احساس می کنیم، تعیین خواهد کرد که آیا ما این محصول یا محصول دیگری را خواهیم خرید.

مشاوره در بازاریابی.فروش.مالی.کسب و کار.استراتژی

مشاوره در بازاریابی.فروش.مالی.کسب و کار.استراتژی